SIB impone a bancos nuevas condiciones se servicio al cliente

Se intenta disminuir los riesgos por operaciones, así como mantener la reputación de las entidades bancarias.

Por Jerson Ramos

La Superintendencia de Bancos (SIB) emitió una circular a las entidades que conforman el sistema financiero supervisado del país, en la cual se manifiestan distintas condiciones de trabajo para dar mejor atención a los usuarios.

Dicha información consta en el oficio No. 4828-2019, de fecha viernes 24 de mayo último, y en la propuesta que se hizo varios años antes, para "contar con procesos integrales que incluyan, entre otros, la administración de los riesgos operacional, reputacional y legal, así como mantener un sistema de control interno adecuado a la naturaleza y escala de sus negocios".

Estas modificaciones se fundamentaron una circular que se emitió en noviembre de 2013, en la que se señalaba acerca de la "adopción, implementación y divulgación de los aspectos contenidos e el documentoMejores prácticas para la realización de operaciones y prestación de servicios financieros en el sistema financiero supervisado".

Entre las modificaciones figura:

  • Contar con personal mejor capacitado y competente para atender a los clientes.
  • Priorizar la publicidad de los productos y servicios que prestan, y las condiciones de uso.
  • La publicidad debe cumplir con los aspectos de claridad, comprensible y fidedigna.
  • Desarrollar programas de educación financiera, para que los usuarios puedan conocer de los productos y servicios bancarios, así como sus derechos y obligaciones al adquirirlos.

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SIB prioriza atención al usuario

La visión de la SIB se enfoca en hacer una mejor experiencia de la ciudadanía con respecto del sistema financiero. Por lo cual se dieron instrucciones a los bancos para que:

  • Respeten la libertad de contratación de los productos y servicios que ofrecen.
  • Que no se incorporen condiciones "abusivas o perjudiciales" a los usuarios.
  • Cumplir con las condiciones de los productos y servicios que se ofrecen.
  • Que la cancelación de las deudas atrasadas, inclusive por el pago mínimo, contenga no solo intereses sino también capital.
  • Reembolsar a sus clientes el dinero que se determine fue cobrado de manera indebida.
  • Tratar de igual manera a los usuarios que hagan reclamos acerca del servicio, inclusive a los que se les haya dado la razón.
  • Realizar gestiones de cobro sin faltar el respeto a los clientes y procurar que, en el caso de que se haya tercerizado el reclamo del pago, que la entidad contratada cuente con personal respetuoso.

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