Cómo manejar las crisis en las redes sociales, según Michael Tucker

El experto en redes sociales, junto con el gurú en marketing moderno Martin Lindstrom, darán una conferencia en Guatemala el 27 de abril

Cómo manejar las crisis en las redes sociales, según Michael Tucker
Por: Publinews

¿Has conocido casos en redes sociales en las que una personalidad o una compañía le responde de manera abusiva o irresponsable a un usuario o un cliente?

Publinews conversó con un experto en tema, el estadounidense Michael Tucker, acerca de lo que debemos saber acerca del manejo de crisis y de las actitudes adecuadas de un community manager, profesión que ha llamado mucho la atención de los jóvenes en el país y que cada año tiene más exigencias.

“Uno de los errores más comúnes de un community manager es no monitorear lo suficientemente cerca las conversaciones acerca de su marca y responder de manera incorrecta a los incidentes”, explica Tucker.

“Muchas compañías no usan los servicios de manejo de medios para que les asista a escuchar al mundo discutir acerca de su marca”, añade.

Otro error es no tener un plan o una estrategia que los ayude a responder a temas serios de medios sociales o crisis cuando ocurre un problema.

“Los community managers no suelen discutir asuntos de importancia con los líderes de las compañías. Usualmente los líderes los ignoran o los community managers titubean y toman la decisión incorrecta”, comenta el experto.

Acerca de las publicaciones controversiales o erróneas en las redes sociales existen dos opciones: borrarlas o pedir perdón. ¿Cuál de estas es la decisión recomendada? “Pedir disculpas por un malentendido es siembre la mejor opción”, expersa Tucker.

“Los clientes quieren ser escuchados. Es importante que las compañías pidan disculpas solamente cuando existió un malentendido o errores que no tengan una consecuencia legal que los pueda perjudicar. Los temas que son muy serios deben discutirse con un abogado”, agrega.

Otro reto de esta profesión es que muchos no son entrenados de manera correcta acerca de las reglas y las políticas de la compañía.

“Muchas veces, las compañías solamente contratan a un joven empleado con experiencia limitada en medios sociales. Le dan un escritorio sin haberle brindado una guía. Los líderes de compañía deben tener políticas acerca de sus medios sociales, y se le debe explicar al community manager para que entienda que estas apoyarán a un objetivo mucho más grande en la empresa. También le deben explicar el plan de crisis”, explica Tucker.

Conócelo
Tucker, junto con el danés Martin Lindstrom, conocido como el gurú del marketing moderno, y el colombiano Hermes Ruiz, experto en soluciones tecnológicas aplicadas al mundo empresarial, se presentarán el 27 de abril, en “The Marketing Conference”. Para más información llama al teléfono 2310-7700.

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