“La clave del buen servicio está en los colaboradores”, Roberto Cervantes

Por años se ha dedicado a enseñar cómo obtener clientes satisfechos que den retorno a las marcas y empresas. Promotor del modelo del servicio de Disney y consultor de empresas en Guatemala y la región, Cervantes nos cuenta cuáles son los secretos para cautivar a los clientes en el competitivo mercado de hoy y cómo inspirar a los equipos para que ofrezcan el mejor servicio al cliente. “Tus colaboradores deben estar orgullosos de su lugar de trabajo”.

Por: Publinews


¿Cómo llegó a trabajar en temas de servicio al cliente?

Por la vía de la admiración, cuando veía empresas que siempre daban más de lo que yo esperaba y volvía, como Disney o algún restaurante. Empecé a analizar por qué había lugares que me atraían y por qué estaban llenos, y por qué a otros no quería ni entrar de la mala experiencia. Empecé a analizar que necesitábamos una cultura de servicio.

 

¿Y el estilo de Disney? ¿Cómo lo conoció?

Coincidió que en 1993 fui a una feria de RR. HH. y en esa feria Disney tenía un stand, porque estaban mostrando el Disney Institute donde enseñaban cómo trabajaban. Me enganché, los fui a visitar y firmé un contrato con ellos. Luego de un tiempo empecé a ver la realidad local y con el conocimiento adquirido comencé a dedicarme solo a este tema y hoy ayudamos a diferentes organizaciones a crear su cultura de servicio.

 

¿No crees que en Guatemala aún hay muchas deficiencias en el servicio, de hecho, es como que no existiera una cultura de esto?

Las empresas deben entender que crear una cultura es algo que demora tiempo. Se trabaja y se debe llevar a todos. Deben vivirlo desde el gerente hasta el colaborador.

 

¿Costó que las empresas chapinas quisieran invertir en el servicio al cliente?

Me llevé gente visionaria y empresarios progresistas a estos cursos para que entendieran qué había detrás de la magia de Disney y en cierta forma lo adaptaron para sus realidades en Guatemala.

 

Pero es un modelo extranjero. ¿Qué pasa con nuestra idiosincrasia?

Lo hemos adaptado a la realidad del país, con cosas que sabemos que impactan en sus empresas. Ahora construimos la cultura. No se trata de algo de la noche a la mañana. Se necesita tiempo, disciplina, inversión, constancia. Se trata de dos a tres años para impactar. No todas las empresas están dispuestas.

 

¿En qué consiste ese proceso?

La empresas deben entender que hay que romper el paradigma de que el cliente es primero. Lo primero es el colaborador (trabajador). Porque si no tienes colaboradores contentos, ilusionados o identificados, nadie podrá darles a los clientes un buen servicio. La cultura se construye desde adentro. También se debe saber que la cultura de servicio está formada por eventos, rituales y cosas únicas de la empresa. La actitud de tu gente no la puede copiar nadie.

 

¿Qué rol cumplen los líderes o jefes de las empresas en este tema?

La cultura del servicio no se da por los manuales que los crean los gerentes, ni por los procedimientos que revisan los supervisores. Necesitas que la gente esté orgullosa de trabajar en tu empresa y eso lo recibirá el cliente al final.

 

¿Empresas de qué tipo son las que se preocupan más de este servicio?

Hemos trabajado con diferentes tipos: desde universidades como la Francisco Marroquín, municipalidades como la de Guatemala, la gremial de exportadores y el Inguat. En bancos como el Industrial, panaderías San Martín, World Gym, y muchos más.

 

¿Cómo se mantiene viva la cultura de servir a los clientes?

Que la organización no se agote, no se canse.

 

¿Cómo se hace para que aprendan los colaboradores y luego que los jefes y los gerentes lo respeten?

Para que la cultura permee, “los dioses del Olimpo deben bajar a la tierra”. Deben tomar los cursos y deben involucrarse. El líder máximo de la organización tiene que creer en esto.

 

¿Y cómo medimos los resultados de estos cambios?

Si la cultura de servicio no impacta en mejores márgenes, más visitas de clientes, más dinero en tu empresa, no ha sido efectiva.

Y los colaboradores son protagonistas siempre.

Tienes que tener colaboradores contentos con su vida personal, interior, física e intelectual. Gente que no esté peleada con el mundo y que caiga en un trabajo que le permita ser libre y contribuir. Eso se reflejará a la hora de que se enfrenten al cliente final con una sonrisa y un muy buen servicio. Hay que entender que la clave del buen servicio está en los colaboradores.

La tecnología ha empoderado más al consumidor, esto también ayuda.

Hoy es una gran herramienta. Te permite conocer mucho mejor a tus clientes, pero no basta solo con eso.

 

*Roberto Cervantes es abogado y notario de la URL. Tiene un posgrado en Derecho Laboral de la USAC y una maestría en Educación en Valores de la UNIS.

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