Recientemente, escuchaba una conferencia de prensa del Ministerio de Salud en la que un periodista pidió información respecto a por qué la adquisición de insumos para los hospitales iba tan lentamente. Me llamó la atención que solicitó al periodista que le respondieran “que así era el trámite”.
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Realmente, realizar trámites en Guatemala es engorroso. Lejos de acortar los tiempos y los procesos, estos se incrementan sin razón de ser. Se han realizado tantas reformas a la Ley de Contrataciones que, en vez de agilizar la compra y ejecución de bienes y servicios para los ciudadanos, hace totalmente ineficiente los servicios y además no garantiza la transparencia. Y esta ley tan solo es un ejemplo del reto que afrontamos los guatemaltecos respecto a realizar trámites.
Hace dos años el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) realizó un estudio respecto a la realidad que viven los países de América Latina y el Caribe con relación a los trámites. Concluyó que estos son difíciles, lentos, vulnerables a la corrupción y terminan excluyendo a la población con menores recursos.
En Guatemala muchos trámites se hacen en persona y en papel. Se pierde mucho tiempo siguiendo cada paso que debe realizarse y a veces no hay claridad de todos los requisitos y documentos que se deben presentar, lo que puede provocar desesperación y apatía, además de generar grandes costos.
Según una encuesta de Latinobarómetro del año 2017, en Guatemala un trámite podría llevar un promedio de 4 a 5 horas. Además, a veces se requiere de varios viajes o visitas para complementarlo. En algunos no está claro qué papelería debe llevarse y en varias ocasiones hay que recurrir a distintas oficinas. En 2017 una cuarta parte de los trámites requería de tres interacciones o más para su solución.
Los procedimientos manuales, las interacciones presenciales y la falta de estandarización de los procesos generan grandes incentivos para que se dé la corrupción. El estudio señala que, según Transparencia Internacional, en el año 2017, un 29%, lo equivalente a más de 90 millones de personas en la región, reportaron haber sobornado en el ámbito del servicio público.
Adicionalmente, se expone que los costos de los trámites afectan más a las personas con menores ingresos. Mientras que un 42% de las personas con estudios universitarios había realizado un trámite en el último año, de los que carecían de estudios solo un 16%. Las personas con menos ingresos cuentan con menos horas y recursos para realizar los trámites presenciales.
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Al final los gobiernos se van separando cada vez más de los ciudadanos. Raras veces se hacen encuestas de servicio al cliente y no se tiene como prioridad mejorar la atención al usuario. ¿Por qué sucede esto? El BID señala que se debe en general a tres factores: 1) Alta complejidad regulatoria, 2) Poca coordinación y colaboración interinstitucional y 3) Altos niveles de desconfianza.
Ahora bien, muchos de estos trámites podrían mejorar con el uso de la tecnología llevándose a cabo por la vía electrónica y digital. En la región solo el 7% de las personas usa un canal digital para hacer trámites. El BID explica que esto se debe a que las condiciones básicas para hacer accesibles los trámites en línea no siempre se cumplen. De hecho, hay países que desconocen el número de trámites que tienen. Solo la mitad de los países de la región comentaron tener un catálogo de todos los trámites que deben hacerse. Algo importante es que a veces se pueden iniciar los trámites en línea, sin embargo se requiere de la presencia de la persona para completarlo. Por ejemplo, en Guatemala, la SAT ha creado una banca virtual; sin embargo, para obtener el visto bueno, la persona debe presentarse personalmente. El BID comenta que en el país solo el 10% de los trámites se realizaba en línea, pero menos del 5% se podía completar por esta vía.
Ahora, en época del Covid-19, los guatemaltecos deberíamos invertir tiempo y esfuerzo en facilitar los trámites y dar un salto al gobierno digital. El contar con bases de datos seguras de uso compartido para distintas instituciones ahorraría mucho tiempo. Es importante contar con identidad y firma digital, lo cual viene avanzando, el reto es que las instituciones se coordinen y que exista voluntad política para concretarlo. Se ve necesario unir las distintas bases de datos, crear una plataforma única y contar con un portal de datos abiertos.
El Gobierno de Guatemala en marzo de este año creó de forma temporal la “Comisión Presidencial de Gobierno Abierto Electrónico”, cuyo objetivo es llevar a cabo esta tarea de coordinar, aplicar los compromisos adquiridos y llevar a cabo las políticas y planes de acción nacional en materia de gobierno abierto y electrónico, a efecto de coadyuvar a la transformación de la gestión pública, innovación de la tecnología de información y comunicación, participación ciudadana, rendición de cuentas y transparencia. Esperamos con gran entusiasmo este cambio tan importante para nuestro país. ¿Ha realizado trámites últimamente? ¿Cuál es el trámite que requiere el mayor cambio? ¿Cómo impulsamos esta transformación de forma acelerada?
