De un día para otro, la estufa de la oficina dejó de funcionar. Para ser más específicos, salía una llama tan pequeña de las hornillas que una olla con agua se demoraba más de una hora en hervir.
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“Qué extraño”, pensé, ya que hace unas semanas funcionaba bien. Llamamos a una empresa “especializada” en estufas de gas para que viniera a hacer un presupuesto.
“No olvidemos que un cliente satisfecho recomienda a sus seres queridos y conocidos nuestros servicios. Llega a los corazones de tus clientes, todos los demás se preocupan de la billetera”.
Eran más de tres personas las que vinieron, y se demoraron menos de dos minutos en revisarla, cuando me llamaron para que fuera a hablar con los técnicos, el jefe de los tres, con un aire de superioridad, me dice: “Tiene mala una pieza y hay que cambiar el repuesto”. “Ok”, le dije yo, “¿y cuánto me va a salir cambiar esa pieza?”
– “El arreglo le sale en Q1,800”.
– “¡Q1,800! ¡Para eso me compro una nueva! Gracias señor, nosotros le confirmamos qué decidimos”.
Y le pagamos Q95 por los largos dos minutos de revisión.
No me cabía en la cabeza cómo se podía haber echado a perder por no usarla, por lo que fue inevitable que el gato curioso que vive en mí, que no tiene una idea de cómo funciona una estufa gas, haya puesto a toda la oficina a revisar la estufa.
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Nos metimos debajo, revisamos perillas, movimos cables, hasta que nos dimos cuenta que la manguera que llevaba el gas desde el tambo a la estufa estaba levemente doblada. Nos miramos entre los curiosos y lo cortamos rápidamente para volverlo a poner en el tubo de cobre y abrir el paso del gas para hacer la prueba.
Adivinen qué: ¡Problema solucionado! El famoso arreglo de Q1,800 lo solucionamos en pocos minutos con una tijera y un destornillador.
Estábamos extasiados de felicidad por el ahorro que nuestra curiosidad había conseguido, pero al mismo tiempo nos sentíamos estafados.
Y es así como un cliente pierde completamente la confianza por un proveedor de servicio, y de igual manera pierde a todos los clientes que este le pudo haber generado.
¿Se imaginan si el escenario hubiese sido diferente? Se imaginan que en vez de querer estafarme con Q1,800, me hubiese dicho: “Señora, no se preocupe, es solo de cortar la punta de la manguera para que pase libremente el gas. Yo se lo arreglo con gusto por la visita que me está pagando”. Me hubiese dejado con la boca abierta y lo más seguro es que hubiese compartido su contacto con todos mis cercanos.
¿Se dan cuenta de la diferencia? ¿Qué vale más? ¿Ganar Q1,800, aprovechándote de tu cliente, o ganar más de 10 referidos por ser una persona ética, que no toma partido de la ignorancia técnica de sus clientes?
No olvidemos que un cliente satisfecho recomienda a sus seres queridos y conocidos nuestros servicios. Pero un cliente molesto y, peor, estafado se lo cuenta a todos quienes pueda con nombre, apellido y lujo de detalles.
Mi labor no es evidenciar a la empresa o persona que me quiso estafar, sino recalcar a las empresas y proveedores de servicio que un cliente satisfecho se gana siendo ético y trabajando día a día asesorando a los clientes para que vea en nosotros un aliado y nunca un enemigo o un estafador. Llega a los corazones de tus clientes, todos los demás se preocupan de la billetera.
