Una de las áreas más importantes de mi trabajo, y una de las que más disfruto, es realizar diagnósticos empresariales. Estos ayudan a tener un panorama integral de qué está pasando en la empresa y medir el impacto de las diversas áreas críticas que esta posee: Liderazgo, servicio, comunicación, procesos y satisfacción, entre otros.
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Últimamente, me ha llamado mucho la atención el hecho de que los colaboradores se quejan que sus jefes o gerentes no los saludan.
Dicen que ellos pasan a su lado pegados en el celular, puros zombis, caminando sin mirar a dónde van, ni quién pasa por su lado.
Hace algunos años estaba asesorando a una empresa en el tema de servicio al cliente, y mientras realizaba el diagnóstico me di cuenta del impacto que tiene el ejemplo de un líder para sus colaboradores.
El líder de esta empresa solía caminar por los pasillos contestando correos. Según él, le servía para que la gente se diera cuenta que él estaba pendiente de lo que pasaba en su empresa. Sin embargo, jamás levantaba la mirada de su pantalla.
“Cuando alguien se cruce por nuestro camino, hagámosle sentir especial”.
Sus colaboradores referían que era un líder ausente, más como un fantasma que merodeaba por los pasillos, que no era capaz de levantar la mirada para contestar un “buenos días”. Lo catalogaban como “cerrado”, “ausente”, “poco humilde” y “mal líder”.
La historia no se queda en la mala percepción de su cliente interno, sino en cómo su mal ejemplo se había convertido en eso: Un ejemplo a seguir.
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Es decir que él no era el único zombi merodeando los pasillos, lo cual afectaba también la percepción de servicio de su cliente externo.
En la entrega del diagnóstico, reté al gerente a que comprobara que con una pequeña modificación cambiaría completamente la percepción de su gente y de sus clientes.
Le pedí que cada vez que alguien le dijera: “Buenos días”, levantara la mirada de su celular y le saludara de vuelta esbozando una pequeña sonrisa (no le pedí que dejara el celular, en esa etapa era mucho pedir).
Este pequeño cambio produjo que los colaboradores quisieran saludarlo e indirectamente lo llevó a despegarse del celular, hasta darse cuenta que se estaba perdiendo de todo lo que pasaba a su alrededor.
Por ir apurados por la vida, tratando de cumplir con nuestras tareas diarias, se nos olvida una parte esencial de nuestras necesidades como seres humanos y esta es sociabilizar. Entramos y salimos de cientos de lugares a la semana y como si las personas que nos abren las puertas fueran robots, no somos capaces de siquiera levantar la mirada para agradecer el gesto con un simple saludo.
Saludar es una manera de agradecer a quien nos está sirviendo y demostrarle que apreciamos su trabajo. Muchos de los que sí saludamos y sí agradecemos nos molesta que no lo hagan con nosotros, y esto se convierte en una gran cadena. Ya que “como no me saludan, yo no saludo”, y así sucesivamente.
Es cierto que las relaciones deben ser idealmente recíprocas, pero esto no quiere decir que deben ser condicionadas. ¿Quién dijo que solo debo saludar a quien me saluda? ¿No creen que es un pensamiento un poco egoísta? Antes de vivir en este mundo que no para, todos nos deteníamos a saludar sin hacer diferencia a quién saludábamos.
Esas buenas costumbres que nos inculcaron nuestros abuelitos no debemos perderlas. Cuando alguien se cruce por nuestro camino, hagámosle sentir especial, tomémonos el tiempo mirarle a los ojos y brindarle un caluroso buenos días. No importa quién sea. ¿Cuánto tiempo te puede tomar?
Un saludo cordial, Pao.
