La calidad de servicio que se les brinda a los clientes siempre ha sido y será una de las áreas más evaluadas y anheladas por los consumidores.
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No es noticia que los clientes prefieran pagar un poco más por un servicio más ágil, oportuno, cordial o eficiente.
Ahora, la pregunta es: ¿Qué es realmente el servicio? ¿Será únicamente brindar información de manera cordial y empática?
¿O quizá, también influirá que el tiempo de respuesta, las instalaciones, la limpieza y la calidad sean las óptimas?
“Conocer a tus clientes y sus necesidades es el primer paso para brindar un servicio de calidad y construir relaciones de confianza y a largo plazo con ellos”.
De lo que estamos seguros es que el servicio va mucho más allá de una sonrisa y un tono de voz ameno. Para saber qué es el servicio, los invito a responder una pregunta desde el punto de vista de un cliente.
Cuando llegas a un lugar, ¿en qué te fijas? Para responder a esta pregunta les daré un listado de las respuestas más comunes en distintos ámbitos y culturas.
- Decoración e instalaciones
- Limpieza y olor
- Iluminación
- Recepción o recibimiento
- Estacionamiento y accesibilidad
- Imagen y uniforme del personal
- Tecnología de sus equipos electrónicos
- Rapidez y eficiencia
- Trato cordial
- Sistematización de los procesos
- Flexibilidad
- Tiempo de respuesta
- Manejo de quejas y objeciones
- Otros
Si nos damos cuenta, la percepción de qué es servicio es distinta para cada persona. Y lo que puede ser vital para ti, para otro quizás no sea tan importante. Esto quiere decir que si para mí, gerente de la empresa A, no me afecta la limpieza, la iluminación y la decoración, no veré esa área como una prioridad, lo que impactará en que le reste importancia en mi propia empresa. La empresa B la maneja un ejecutivo muy exigente, 100% enfocado en los resultados y al tiempo de respuesta. Su empresa es muy ágil y efectiva. Sin embargo, el personal carece de un trato cordial y humano. Ya que el enfoque está en las tareas y no en las personas.
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"Si nos damos cuenta, la percepción de qué es servicio es distinta para cada persona. Y lo que puede ser vital para ti, para otro quizás no sea tan importante".
Podríamos ver muchos ejemplos, sin embargo, el objetivo es que hagamos conciencia que los seres humanos tendemos a dar lo que quisiéramos recibir. Enfocando el servicio al cliente de nuestras empresas, basado en lo que para nosotros es importante y no, en lo que nuestros clientes realmente quieren y esperan de nosotros.
Ahora, la pregunta del millón: ¿Cómo sabes tú lo que tu cliente espera del servicio que brinda tu empresa? ¿Se lo has preguntado? ¿O simplemente asumiste que eso es lo importante? Las distintas áreas del servicio cambian de prioridad basado en el giro de cada negocio y en el público objetivo en el que se enfoca. Por esta razón, un análisis de necesidades y de diagnóstico de servicio es vital. De lo contrario, ¿cómo podré brindar algo que no tengo?
No te dejes engañar por lo que crees que tu cliente necesita. Conocer a tus clientes y sus necesidades es el primer paso para brindar un servicio de calidad y construir relaciones de confianza y a largo plazo con ellos.
Indaga, investiga y pregúntate: ¿Cómo puedo brindar mañana un mejor servicio del que brindo hoy? Eso es servicio.
