Reflexión “Las políticas anticlientes son las que están enfocadas en beneficiar únicamente a la empresa, sin evaluar el impacto que tienen estas en la satisfacción de nuestros clientes”.
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Hoy veremos un caso real y reciente, en el que se evidencia la fuga de clientes valiosos, debido a políticas “anticlientes”. Dos empresas, con el mismo giro de negocio, el cual está enfocado en tratamientos estéticos para hombres y mujeres.
La empresa pequeña es un emprendimiento con una única sucursal, ubicada en un reducido local dentro de un centro comercial, poco concurrido, y en un sector alejado de la capital. Sus equipos son bastante básicos y algunos de estos ya están desactualizados.
¿Su valor agregado? Ser 20% más económico que la empresa mediana, tener una buena percepción con el administrador, y estar ubicado más cerca de la vivienda de nuestro cliente.
La empresa mediana es una franquicia con años de experiencia en tratamientos estéticos, con dos amplias y bonitas instalaciones en un sector céntrico de la ciudad. Sus equipos son de la más alta tecnología, su personal altamente capacitado y con un excelente nivel de servicio al cliente.
¿Sus desventajas? El costo de 20% más elevado y el tiempo de espera ocasional, debido a la demanda de clientes.
Nuestro cliente adquirió, en la misma época, un paquete en cada proveedora de servicios, con un valor total bastante similar. Uno de las limitantes del cliente es que, debido a su trabajo, pasa mucho tiempo fuera del país, lo cual dificulta que asista periódicamente a los tratamientos.
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En el transcurso de ocho meses, nuestro cliente había asistido más de 10 veces a recibir los tratamientos de la pequeña empresa (emprendimiento) y solo 4 veces a los más de 30 tratamientos comprados en la mediana empresa (franquicia).
A pesar de haber asistido con alguna frecuencia, la empresa pequeña notifica al cliente, a través de un mensaje de texto, que el plazo máximo para tomar el paquete era de 3 meses, por lo que había perdido el derecho a utilizar sus tratamientos pendientes. (política que no fue notificada previamente, ni firmada por nuestro cliente). Al querer dialogar por la cancelación, la empresa pequeña da un rotundo NO y termina la conversación.
El cliente, completamente desconcertado, pide cita en la empresa mediana (franquicia) y asiste a ella. Explica a la encargada su limitante de tiempo y solicita si el tratamiento restante se lo puede trasladar a un familiar, ya que le es imposible ir por la lejanía.
El cliente esperaba nuevamente una negativa. Sin embargo, para su sorpresa, la respuesta fue: “No se preocupe, entendemos perfectamente. Déjenos ver a cuánto equivale su tratamiento y lo que no haya utilizado, con gusto se lo trasladamos a su pariente”
Dos empresas con productos similares, pero con enfoques totalmente distinto hacia el servicio al cliente.
¿A cuál empresa regresarías? ¿Cuál empresa recomendarías? ¿Si tú fueras el cliente qué harías?
Las políticas anti clientes son las que están enfocadas en beneficiar únicamente a la empresa, sin evaluar el impacto que tienen estas en la satisfacción de nuestros clientes.
Las letras pequeñas de los contratos, y las políticas no informadas previamente, son una técnica de venta, mas no una estrategia de fidelización de clientes.
Un cliente insatisfecho no es un cliente menos. Es un cliente multiplicado por cada una de las personas que escuchen su historia.
Entonces, ¿Las políticas deben beneficiar a la empresa o a los clientes? ¿Las políticas de tu empresa, están hechas para generar clientes fieles o para que los clientes nunca más regresen?
Las empresas de servicio, sobre todo las que inician, deben tomar en cuenta que lo que verdaderamente construye relaciones a largo plazo es la flexibilidad, el enfoque hacia los clientes y su satisfacción.
El viernes 21, veremos cómo manejar políticas para que no se vuelvan políticas “anticlientes”. Mientras… No pierdas clientes por asegurarte, asegúrate sin perder a tus clientes. ¡Feliz jueves!
