Paola Rivano

Paola Rivano,
Coach y conferencista internacional, Www.paorivano.com,
Twitter @paorivano

“Disculpe, esto no es lo que yo pedí”. “Señorita, por décima cuarta vez le digo que si no van a resolver mi problema, es la última vez que hago negocios con ustedes”. “¿Me podrá aclarar qué es lo que me está cobrando en esta factura? No me cuadra”. “Señorita, de verdad pareciera que a usted no le gusta su trabajo; tiene tal expresión de hastío que ni ganas me dan de venir a su empresa”. “Le cuento que estoy interesado en su producto, pero no estoy dispuesto a venderme solo; ustedes no hacen ni el más mínimo esfuerzo por hacer de la compra un momento agradable, hasta luego”.

Todos nos quejamos, a veces mucho más de lo que quisieran los que nos rodean. La queja es parte innata de nuestra cultura y, así como hay quienes se quejan más que otros, también hay quienes nunca se quejan. Algunos gritan, otros insultan, otros mandan correos interminables, otros demandan y otros no le dicen nada a la empresa pero le cuentan a medio mundo todo lo sucedido, sin dejar de ponerle un poco de sabor adicional a la historia.

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En general, cuando alguien se queja es debido a que sus expectativas de lo que recibiría eran más altas de lo que realmente obtuvo. Así es como el cliente decide trasladar su desconformidad a la empresa a través de una queja o sugerencia, pero lo que en realidad desea es desahogarse y, por supuesto, que le resuelvan el problema. En las charlas de servicio utilizo el ejemplo de la brecha que existe entre el servicio que brindamos como proveedores al servicio que esperamos que nos brinden cuando somos clientes.

Es decir, si como clientes esperamos que nos atiendan como reyes, por qué no ser condescendientes y tratar a los nuestros como parte de la realeza. Siempre he considerado que, si un cliente se queja por el servicio que le brindamos, es porque realmente quiere que mejoremos, si no ¿por qué molestarse? ¿Cuál sería entonces el objetivo de un buzón de sugerencias? Así como vimos en la columna anterior, son muchas las empresas que cometen el grave error de no escuchar las quejas o sugerencias de sus clientes hasta llegar al punto incluso de tenerles miedo y de infundir ese temor a sus colaboradores. Grave error.

Si un representante de servicio le teme a un cliente quejoso, lo último que hará será trasladar esa queja a gerencia y por ende la gerencia no hará nada por resolver ese problema al cliente quejoso en cuestión. Estoy consciente de que hay clientes a los que se les pasa la mano con la forma de expresar su desconformidad, llegando muchas veces a ser ofensivos. El secreto para escuchar una queja de un cliente ofensivo es no escuchar lo que dice ni cómo lo dice, sino entender lo que necesita, lo que quiere que le resuelvan.

Por esta razón, hoy quiero romper un paradigma: ¡los clientes quejosos no son malos! Por el contrario son una mina de oro, son una fuente inagotable de información imprescindible, es más, ¡los necesitamos! Los necesitamos para crecer, para cambiar, para convertirnos cada día en empresas enfocadas al cliente, enfocadas al servicio. Cuando logremos ver las quejas con un fin estratégico, nuestras empresas finalmente conseguirán clientes satisfechos y para toda la vida.

Las quejas más que un problema son el primer paso hacia la solución.