Paola Rivano

Paola Rivano,
Coach y conferencista internacional, Www.paorivano.com,
Twitter @paorivano

Caso 1. Andrea necesitaba comprarle a su hijo un par de zapatos. Cansada de comprar marcas baratas que rápidamente se deterioraban, decide invertir y comprarlos de una marca muy reconocida.

Al cabo de un par de semanas se da cuenta de que el niño caminaba extraño y decide revisarle los pies. Cuando los ve con detenimiento se da cuenta de que los zapatos se habían encogido. Ese mismo día decide ir a la tienda donde los compró y reclamarlos. Al cabo de unos días después recibe la respuesta del gerente diciendo que el encogimiento no es su responsabilidad y que por esta razón no le cambiará los zapatos ni le devolverá el dinero.

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Caso 2. Una pareja de esposos va a almorzar a una de las reconocidas cadenas de comida de la ciudad. Como es de costumbre en las mujeres, ella está a dieta por lo que pide un sándwich en pan integral. Al llegar el almuerzo ve que su sándwich viene acompañado de papas fritas e inmediatamente le dice al mesero. “Señor, disculpe, ¿me podrá cambiar las papas fritas por ensalada? Fíjese que estoy a dieta”. A lo que el mesero contestó: “lo siento señora, pero no puedo cambiarlas una vez que están servidas, con gusto le traigo la ensalada, pero esta tendría un costo adicional”. Ella un poco anonadada le dice: “Me haría favor de llamar a su gerente”.

El gerente llega, ella le explica la situación y el gerente del restaurante le dice:

“Mil disculpas, señora, tenemos contadas las porciones y no nos permiten cambiar o regalar los acompañamientos”.

Caso 3. Una empresa multinacional decide realizar su evento más importante del año con más de 500 colaboradores en un salón de eventos en la capital. El salón cumplía con todos los requerimientos además de parqueo gratuito. Aparte de algunos atrasos y unos errores en el montaje, todo iba de maravilla hasta el momento de finalizar el evento. Donde cinco invitados se encontraron con la mala noticia que les habían abierto su auto, robado las radios y extraído artículos personales.

Al enterarse la empresa de lo sucedido, decide llamar a la administradora. Ella pide muchas disculpas por lo sucedido y decide llamar a su jefe para preguntarle cómo proceder.

El dueño del salón de eventos extiende sus disculpas; sin embargo, alude que no es su deber responder y además recalca que en el parqueo existen varios letreros donde dice “no nos hacemos responsables por robo o daño a ningún vehículo”.

¿Qué harías si no te cambian los zapatos que compraste con el sudor de tu frente y que sin razón alguna se encogieron?

¿Volverías al lugar donde no fueron capaces de cambiarte unas cuantas papas fritas por un plato con tres lechugas, dos rodajas de tomate y dos aros de cebolla?

¿Volverías a hacer un evento en el lugar que robaron a tu gente y ni siquiera fueron capaces de hacer algo más que darte una disculpa?

Dejemos de lado el hecho de que no volveríamos. ¿Recomendarían esas empresas a otras personas?

¿Qué tan lejos llegaríamos con tal de demostrarles a estas empresas el impacto que tuvo su mal servicio?

¿Qué harías tú si alguno de estos casos te sucediera?

Piénsalo y no te pierdas el jueves 24 “Clientes quejosos”.