Paola Rivano,
Coach y conferencista internacional, Www.paorivano.com,
Twitter @paorivano
PUBLICIDAD
-“Buenos días, señorita, ¿tengo el gusto con la señorita María Reneé Ortiz?”
-“Sí, con ella habla.”
Recomendados
“Cinco para despedir el año en que vivimos en peligro"
"Un amparo que Ilumina Guatemala en tiempos de transición y Navidad"
"Cinco episodios del Netflix Guatemala"
-“La llamo de la compañía de teléfono Cel-Cel. Tengo reportado que tuvo un problema con su celular, ya que las llamadas eran tomadas directamente por el buzón de voz. ¿Estoy en lo correcto?”
-“Sí, señorita.”
-“El motivo de mi llamada es para preguntarle cómo evaluaría el servicio recibido el día de ayer por nuestro representante de servicio Gustavo Lara. ¿Fue atendida con amabilidad?”
-“Sí señorita, fui atendida con amabilidad.
-“¿Entonces la calificación que le otorgaría a nuestro servicio sería excelente?”
-“Lamentablemente no, señorita. A pesar de que Gustavo fue muy atento y muy servicial, no pudo resolver el problema que tenía, por lo que no puedo evaluar su servicio como excelente ni bueno. La amabilidad en el servicio no fue suficiente para evaluarlos de manera satisfactoria. Es decir, fue muy atento, pero no me ayudó en nada”.
-“Entiendo, señorita. ¿Qué calificación le daría entonces a nuestro servicio?”
-“En este caso sería regular”.
La amabilidad y una actitud positiva hacia el cliente son sumamente importante y una parte esencial del servicio; sin embargo, no es el único aspecto que evaluamos. Hace algunos meses realizamos un estudio en el que nuestro objetivo era definir qué es lo que el cliente espera de un buen servicio.
El estudio reflejaba varios aspectos, y uno de ellos, era la importancia de resolver los problemas, las solicitudes, los casos o las quejas que constantemente el cliente traslada a las distintas empresas que le brindan servicio.
Buscando dentro de las opciones que existen para definir la palabra “resolver”, me encontré con las siguientes en la página de la Real Academia Española (RAE): . 1) Tomar determinación fija y decisiva. 2) Resumir, epilogar, recapitular. 3) Desatar una dificultad o dar solución a una duda. 4) Hallar la solución de un problema.
De las cuatro opciones me quedo con la primera. En mi opinión, la amabilidad no es suficiente para que en nuestras encuestas de satisfacción al cliente seamos evaluados con una excelente calificación.
Debo rescatar que una buena actitud del representante de servicio impactará directamente en la resolución. Soy fiel creyente de que querer es poder, por lo que cuando de verdad quiero resolver algo, hago, busco, pregunto y doy vueltas hasta lograr mi objetivo y resolverlo.
¿Acaso no es es mucho más fácil decir “No”, “No se puede”, que decir “Déjeme ver qué puedo hacer para ayudarlo” o “haré lo posible”? Hacer algo requiere mucho más esfuerzo que no hacer nada. Es triste pero encontramos frecuentemente el síndrome del mínimo en la voluntad de resolver: “como no es mi problema, como no voy a ganar extra por hacerlo, no lo hago”.
Considero que un buen representante de servicio al cliente debe estar enfocado tanto en resolver como en la amabilidad con la que brinda el servicio. La empresa debe ayudar al representante dándole todas las herramientas necesarias para poder resolver. Sin embargo, la decisión de hacerlo o no siempre recaerá sobre él.
Si queremos que nuestros colaboradores resuelvan lo requerido por nuestros clientes, debemos darles las herramientas que facilitarán su trabajo, inculcar constantemente la importancia de hacerlo y crear en ellos una necesidad: la necesidad de resolver. Y tú, ¿resuelves?