Paola Rivano

Paola Rivano,
Coach y conferencista internacional, Www.paorivano.com,
Twitter @paorivano

Óscar llega a comprar una pelota a una megatienda. Al llevarla a su casa, se la da a su hijo para que salga al parque a jugar con ella. A los minutos llega el hijo llorando diciendo que la pelota no funciona. Cuando Óscar la hace rebotar, se da cuenta de que la pelota no rebota.

Muy decepcionado vuelve a la tienda y le dice su problema al representante del departamento, el cual, al terminar de escuchar, solo le dice “Yo no puedo ayudarlo, tendría que hablar con mi jefe”. Óscar pide hablar con el jefe del departamento y vuelve a contarle a él toda la historia.

Al terminar, el jefe le dice “comprendo su situación, pero no hay nada que pueda hacer por usted. Tiene que dirigirse al departamento de servicio al cliente”.

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Para este momento, Óscar ya estaba bastante molesto. Sube al tercer nivel en busca del departamento y al llegar se encuentra con una larga cola y con bastantes caras largas por parte de quienes atienden el departamento.

Después de 45 minutos de esperar, llega su turno y se dirige hacia el representante de servicio al cliente, quien lo recibe con una expresión muy alejada de una sonrisa.

Óscar, una vez más, cuenta la historia y solicita el cambio de la pelota. El representante le responde que debe redactar una carta dirigiéndola al gerente de la tienda solicitando el cambio de la pelota, ya que según las políticas de la empresa, es el protocolo para obtener el cambio o el reembolso.

Óscar, asombrado, escucha al representante y lo primero que se le viene a la cabeza es “Nunca más vuelvo a comprar en este lugar”. ¿A cuántos de nosotros nos ha pasado lo mismo? ¿Cuántas veces hemos tenido que repetir la misma historia una y otra vez, hasta el cansancio? ¿Realmente será necesario repetir como grabadora una y otra vez lo mismo hasta que alguien por fin nos viene a salvar y hace algo por resolver nuestro problema?.

En la mayoría de las organizaciones es muy común ver el rechazo hacia las quejas, y de alguna manera es entendible, ya que a nadie le gusta escuchar problemas u objeciones, sobre todo cuando podemos tener algo de responsabilidad sobre la queja en cuestión.

¿Por qué nos quejamos? Nos quejamos porque nuestras expectativas no han sido satisfechas, porque no nos dieron lo que esperábamos. Todos tenemos nuestros parámetros de servicio y cuando este mínimo esperado no es cumplido, nos quejamos. Esta queja no necesariamente es hacia la empresa en cuestión, sino muchas veces nos terminamos quejando con cualquiera que encontremos en el camino con tal de desahogarnos y desquitar la rabia que sentimos.

Incluso podemos llevarlo a nuestra vida personal. Cuando nuestros seres queridos se quejan de nuestra actitud, debemos intentar verlo como una oportunidad de mejora y no como una crítica. Digo intentar, ya que sé lo difícil que es escuchar una crítica por muy “constructiva que parezca”.

En mi opinión todo depende del punto de vista con el que miremos la queja. Comencemos a verla como una oportunidad de mejora y utilicemos esta información para saber qué debemos mejorar y cambiarlo.

No olvidemos que si nuestros clientes se quejan, es porque desean que mejoremos.