Seminario “La Magia del Servicio”

La próxima semana se llevará a cabo el seminario “La Magia del Servicio”, con Roberto Cervantes:

•    Sobre él. El coach es graduado del Disney Institute Orlando en los seminarios Servicio de Calidad Modelo Disney, Liderazgo Modelo Disney, Lealtad de los Clientes Modelo Disney y Creatividad Organizacional Modelo Disney.
 

•    Lugar y fecha. El evento se realizará en el hotel Crowne Plaza las Américas el 14 de mayo, de 8:00 a 16:00 horas.
 

•    Información. Teléfono 2261-6862, rcervantes@rcservicios.com y robertocervantes@leccionespracticasdelraton.com

Roberto Cervantes ha destacado por su experiencia como conferencista, coaching y consultor de empresas en Guatemala y en la región y en su paso por Publinews compartió algunos de los aspectos de mayor incidencia en una empresa para brindar una cultura de servicio con la que se beneficie la organización y su clientela. Conoce más a fondo esta entrevista.

¿La cultura del servicio al cliente es reflejo de la propia cultura o la falta de ella en los guatemaltecos o significa que el cambio debe esperar nuevas generaciones?  No hay tiempo para esperar ninguna generación. Las empresas que fueron exitosas en los 20 años pasados no van a ser exitosas en estos 20 años que vienen con el mismo concepto de servicio al cliente. Hay que actuar ahora porque los clientes allá afuera ya cambiaron y, si la velocidad de cambio de la empresa es más lenta que la de afuera, el final está cerca y la historia está llena de esos momentos.

¿La cultura guatemalteca es más propicia a un buen servicio al cliente, tiene que ver la idiosincrasia del país? Si uno va a determinados países, hay algunos que carecen del concepto de cultura de servicio, con gente que no tiene ningún interés por mantener su trabajo, pues son países que tienen casi nulo o nada la tasa de desempleo. No les interesa conservar su trabajo porque si los despiden al día siguiente ya tienen un nuevo empleo. El guatemalteco es conocido por ser servicial, por ser una personas sencilla y agradecida en donde se entiende que servir es como una necesidad del alma. Tiene que ver con la idiosincrasia del guatemalteco, somos serviciales por naturaleza.

Es difícil pensar en una empresa que sorprenda por su excelente servicio al cliente. ¿Qué tanta responsabilidad tiene que ver con la cultura de las personas y su educación y con la cultura y educación de la empresa? Tiene muchísima relación. La gente guatemalteca es buena y servicial por naturaleza, pero cuando ya le das un manual de servicio, estándares y mediciones del servicio ya no son capaces. Si educas a la gente de tu empresa y le das la oportunidad de crecimiento, de desarrollo, si le das posibilidades de leer libros, de invertir en su capital intelectual, esa persona está muchísimo más preparada para adoptar una cultura de servicio diferente que otra que no tiene esa herramienta tan importante.

¿En Guatemala hay casos de éxito o recuerda algún lugar que lo haya sorprendido por el servicio al cliente? Hay empresas que tradicionalmente han sido reconocidas por dar un excelente servicio y me voy a atrever a mencionar una, el IRTRA, porque ellos han demostrado que con los ingresos bien administrados, la decisión de contratar a la mejor gente, de prepararla de la mejor manera posible y copiando un modelo que es un ícono de servicio al cliente como Disney, es suficiente, y lo que más me fascina es que es con nuestra gente. No trajeron “marcianos”, ni suecos, ni japoneses. Es gente preparada, bien escogida, bien uniformada, con una cultura diferente que no traía sino que se la inculcaron.

Para lograr este buen servicio es necesario empezar por dentro. ¿Qué pasa con la cultura interna, qué pasa si esto no está bien, se va a reflejar afuera?  Disney pone este caso de una bonita manera: Lo que está mal en el “backstage” terminará mal en el “frontstage”. Si adentro no tienes lo necesario, lo que le vas a entregar al cliente es reflejo de lo que tienes adentro. Por eso es que las guerras entre departamentos son estériles, inútiles y sin sentido. El cliente no dice: “Me voy a ir de producción pero me quedo con ventas”, no, el cliente se va y se va de todos. Uno de los principales obstáculos para que florezca la cultura de serivicio son las luchas internas. Es triste reconocerlo pero muchas veces el enemigo tiene el mismo logo en la camisa. Encontrar cómo avenirnos adentro es fundamental para dar una sola cara hacia afuera.

Aquí hay una frase que se repite mucho: “El servicio al cliente en Guatemala es malísimo”. ¿Qué piensa de eso?  No es cierto, tal vez no han viajado a otros países donde de verdad entiendan qué es malísimo. Aquí hay gente que es servicial por naturaleza sin haber recibido ningún curso, sin tener cultura propia, sirven por instinto, porque les nace hacerlo. Creo que es injusto generalizar y eso no quiere decir que no existan empresas que tengan un servicio al cliente criminal. Lo que pasa es que muchas veces están dirigidas por personas arrogantes que no han entendido que su liderazgo viene desde la humildad y no desde el ego. Son personas que nunca ven al cliente y son los que deciden qué cultura de servicio debe adoptar la empresa. Es como vender carros sin saber manejar.

Pongámonos del otro lado del mostrador. ¿Cómo es el perfil del cliente guatemalteco?  El guatemalteco como cliente no es tan exigente, no es tan demandante. Si la empresa le brinda un servicio aceptable, la gente lo recibe de buen agrado. No se queja, le das mal servicio y sencillamente ya no vuelve. Somos evitados de problemas, somos llevaderos y a veces sumisos. Para sobresalir en este país hay tres cosas que debes hacer: Sé puntual, sé ordenado y altamente preparado en lo que haces. Hay quienes ni lo básico hacen bien, haz lo básico bien hecho y ya con eso sobresales en este país.

Hay empresas que no les importa lidiar con clientes que no creen en la barrera entre lo posible y lo imposible para no perderlo. Sí hay casos así. Eso se llama dignidad empresarial como también dignidad personal. Si tener una relación en lo personal con alguien que te degrada, te denigra, te menosprecia y te hace de menos para vivir contigo, está con la persona equivocada. Igual el cliente, conozco el caso de una empresa que despidió a su mejor vendedora porque ellos entienden la sentencia que dice: “Contrata y despide en nombre de la cultura”. Lo que el resto de la organización va a aprender de este ejemplo no tiene precio. Una empresa debe de darles “las gracias” a clientes así por dignidad .